ניהול שיחות קשות

ניהול שיחות קשות

אחד הנושאים המאתגרים עבור מנהלי משאבי אנוש ומנהלים בכלל הנו הצורך לנהל שיחות "קשות" עם עובדים, עמיתים מנהלים. הקושי מועצם כאשר מדובר באדם שאנו מעריכים וחשוב לנו לשמר בארגון, או לשמר מערכת יחסים טובה איתו ועם זאת ישנם קשיים בהתנהגותו / מערכות יחסיו עם הסובבים אותו אשר מחייבים התייחסות.

מן השאלות הנפוצות ביותר בפורומים למשאבי אנוש ניתן למצוא שאלות כגון: "יש  לנו מנהל מוכשר מאד אך אנשים לא מסוגלים לעבוד איתו ואני חושש/ת להעלות זאת בפניו שמא יפגע ויעזוב"  "אני מקבל/ת תלונות על עובד שמדיף ריח רע כיצד אוכל לשוחח איתו? " " נודע לי כי עובד/ת חווה משבר אישי אני לא יודע/ת אם ואיך לפנות"  ועוד.

במאמר קצר זה אפרט כמה עקרונות אשר עשויים לסייע לכל מנהל בקיומן של שיחות קשות הרעיונות מבוססים על ניסיוני האישי וכן על מאמרים שקראתי אשר קישורים להם מופיעים בסוף המאמר. 

  1. משיחה "קשה" לשיחת פיתוח – הצעד הראשון בהיערכות לשיחה היא להגדיר את תועלות השיחה מזווית הראייה של מושא השיחהמה הוא אמור להרוויח ממנה? כיצד שיחה מוצלחת תסייע לו בהשתלבותו בארגון / תפתח בפניו אפשרויות אשר ללא השינוי בהתנהגות סביר  שיהיו חסומות /  תקל עליו בקבלת שינוי מורכב? הבנת החשיבות של השיחה מנקודת הראות של מושא השיחה מעבירה את המוקד מהיות השיחה "קשה" או "מביכה" לרווחים שעשויים לצמוח ממנה. משיחה ש"חייבים לעבור" לשיחה מקדמת ומפתחת  - שינוי חשיבה כזה מביא עמו  אנרגיות ומוטיבציות חיוביות.

  2. לנשום... חשוב להגיע לשיחה רגועים ופנויים רגשית ופיזית. יש לפנות לשיחה מספיק זמן וכאשר לחוצים עדיף שלא לקיימה. אלו לא מסוג השיחות שניתן לקטוע באמצע. חשוב לוודא שגם הפרטנר לשיחה פנוי באותה מידה ולא "שלפנו" אותו בשיא הלחץ כאשר אינו פנוי וקשוב. מומלץ גם לארגן את ה setting של השיחה באופן שמעודד פתיחות. ישיבה סביב שולחן עגול / הזמנה לקפה יציאה מן המשרד כאשר מתאים הן חלק מהדרכים אשר יכולות לסייע ביצירת אווירה מקדמת.

  3. תכנון השיחה – ככל שניתן חשוב להתכונן לשיחה מראש  - 
    כיצד בכוונתך לפתוח את השיחה? מהן מטרותיה? מה ירוויח העובד/ת מהשיחה? האם להערכתך עמיתך לשיחה יופתע? כיצד יגיב? האם ישתף פעולה או יתנגד? ואם יתנגד כיצד עשויה ההתנגדות לבוא לידי ביטוי? אלו דוגמאות תוכל להביא להמחשת הקושי? אין צורך לתכנן כל מילה בשיחה, חשוב לשמור על ראש פתוח והקשבה מלאה לעובד אך כדאי להגיע מוכנים לכיוונים שונים אליהם השיחה יכולה להתפתח. 

  4. מהלך השיחה

    הפגת המתח  -
    כדאי להתחיל בשיחה קלילה וחיובית להפגת המתח, אם יש הזדמנות מומלץ לפרגן על מהלך עסקי מוצלח או כל נושא אחר שיעצים את העמית ויסייע לו להרגיש בטוח ונינוח יותר.  

    הצגת נושא השיחה  - מה מטרת השיחה, מדוע היא חשובה לעמית והדגשה של המקום שלך כמי שמבקש/ת לסייע ולקדם (להבדיל משיפוט וביקורת)  רצוי להגיע ללב העיניין בצורה ישירה, עינינית בלי הרבה הקדמות, עמיתך מצפה להבין "לשם מה התכנסנו" והקדמות ארוכות רק יעלו את סף המתח. בסיום דברים קצרים להציג שאלה למשל: האם אתה מודע לקושי?

    הקשבה ואמפתיה  – לאחר הצגה קצרה של הנושא חשוב להקשיב לעמית הקשבה מלאה וסבלנית מבלי לקטוע את דבריו – האם הוא מופתע או מודע לקושי? כיצד הוא רואה את הדברים? חשוב להגיע בראש פתוח ונכונות לראות את הדברים מזווית ראיה נוספת. חפשו בתוככם ועשו מאמץ לגלות אמפתיה לעמית, גם כאשר לכם אישית ישנם רגשות שליליים כלפיו. זכרו את הקושי שלו בשיחה והימנעו מלהעביר את המוקד אליכם ("מביך אותי להעלות את הנושא, השיחה הזו לא פשוטה לי") זכרו כי הקושי שלכם שולי ולא רלוונטי אל מול הקושי שלו. 

    פתרונות  - זכרו כי לשיחה ישנה מטרה לקדם את העמית. חשוב שלא לסיים השיחה ללא מבט קדימה והצעת פתרונות. פתרונות שיגיעו מהעמית עצמו הנם בעלי סיכוי גבוה יותר ליישום ועל כן כדאי להתחיל בבדיקה האם יש לו הצעות לפתרונות. במידה והוא מתקשה ניתן להציע מספר חלופות ולבחון אותן יחד – הפתרון הטוב ביותר הוא זה שהעמית מתחבר אליו.

    משוב והעצמה – חשוב לסגור את השיחה במתן משוב על השיחה והערכה על עצם הנכונות לשוחח, על ההקשבה, על הנכונות לנסות לחולל שינוי. חשוב שהמשוב יהיה אותנטי. במידה והשיחה היתה מורכבת ניתן לשקף גם את הקושי ועם זאת להביע הערכה להתמודדות עמו. חשוב לחזור ולהדגיש כי מטרת השיחה הנה פיתוח אישי וכי תשמחו להמשיך ולסייע בהתמודדות.

  5. לאחר השיחה – חשוב מאד לא "להיעלם" .. המתינו מספר ימים וחזרו אל עמיתכם לברר כיצד הוא מרגיש, מה לקח מהשיחה ועם מה קשה לו, האם מנסה ליישם הפתרונות? האם זקוק לסיוע? למיקוד נוסף? ודאו שהוא יודע שאתם איתו לאורך כל הדרך.. 

  6. למידה והתפתחות – שיחות "קשות" כשמן כן הן.. ועל כן חשוב להתאמן על ביצוען, ללמוד ולהשתפר. שבו עם עצמכם, עברו על שלבי השיחה השונים ורשמו לעצמכם היכן הצלחתם יותר והיכן פחות? מה הייתם עושים אחרת בפעם הבאה? היכן שניתן מומלץ וחשוב לבקש משוב על השיחה, שעשוי להאיר נקודות נוספות.

 

עד כאן "על קצה המזלג" מספר עקרונות אשר אני מקווה שיסייעו לכם בבואכם לנהל את השיחה הקשה הבאה.. יש לכם רעיונות נוספים לדרכים לנהל שיחות קשות? רוצים לשתף מנסונכם? נשמח לתגובות

 

רוצים ללמוד עוד? מצורפים קישורים לשני מאמרים מעניינים בהם נעזרתי בעת כתיבת הכתבה

https://www.judyringer.com/resources/articles/we-have-to-talk-a-stepbystep-checklist-for-difficult-conversations.php

https://hbr.org/2015/01/how-to-handle-difficult-conversations-at-work

דגנית ישראלי

עורכת אתר הקהילה "אנשים זה מקצוע".
מנהלת הסמכה ופרויקטים בעמותה לניהול פיתוח וחקר משאבי אנוש.
MBA בהתמחות משאבי אנוש וייעוץ ארגוני, המסלול האקדמי מכללה למנהל. 

בעלת 20 שנות ניסיון בתפקידי ניהול משאבי אנוש בכירים, מרביתם בחברות IT. בתפקידי הארגוני האחרון סמנכ"ל משאבי אנוש של חברת טלדור, המונה כ 3,000  עובדים. אוהבת את מקצוע משאבי אנוש בכל ליבי ומאמינה ביכולתינו להשפיע באופן מהותי על הצלחתם העסקית של ארגונים, על איכות החיים של העובדים, והמשמעות שהם מוצאים בעבודתם. 

השארת פרטי מתענינים
אנא השאירו פרטיכם ואנו ניצור אתכם קשר בהקדם למידע נוסף
ניהול שיחות קשות
דגנית ישראלי

עורכת אתר הקהילה "אנשים זה מקצוע".
מנהלת הסמכה ופרויקטים בעמותה לניהול פיתוח וחקר משאבי אנוש.
MBA בהתמחות משאבי אנוש וייעוץ ארגוני, המסלול האקדמי מכללה למנהל. 

בעלת 20 שנות ניסיון בתפקידי ניהול משאבי אנוש בכירים, מרביתם בחברות IT. בתפקידי הארגוני האחרון סמנכ"ל משאבי אנוש של חברת טלדור, המונה כ 3,000  עובדים. אוהבת את מקצוע משאבי אנוש בכל ליבי ומאמינה ביכולתינו להשפיע באופן מהותי על הצלחתם העסקית של ארגונים, על איכות החיים של העובדים, והמשמעות שהם מוצאים בעבודתם. 

למידע נוסף ויצירת קשר